เป็นน้องใหม่ไทรทัน พลัส เมื่อต้นปี เพียงเดือนเดียว โดนกระทำเยี่ยงคนไม่มีเยื่อใย (ุอุทาหรณ์สำหรับทุกท่าน)
ขอให้เป็นอุทาหรณ์ สำหรับสมาชิกทุก ๆ ท่าน ด้วยค่ะ .....
เรื่องราวเหตุการณ์ที่ผ่านมาจนถึงปัจจุบัน.....
1. วันที่ 2 ม.ค. 2555 รับรถ Mitsubishi Triton Plus/Double Cap Plus (รถยนตร์คันแรก) กับศูนย์มิตซูฯ สาขาเพชรบูรณ์ และได้ขอร้องให้ทางศูนย์ฯ (ผู้จัดการศูนย์ และ Sale) ช่วยดำเนินการเรื่องจดทะเบียนรถให้โดยเร็ว เพราะรถต้องจอดนอกรั้วบ้าน เกรงเรื่องขโมยรถ จึงได้ขอร้องให้ช่วยเร่งดำเนินการให้ด้วย ซึ่งทางศูนย์ฯ รับปากว่าจะเร่งดำเนินการให้ และหลังจากนั้นก็ได้โทรสอบถาม Sale ว่าได้ทะเบียนรถแล้วหรือยัง และทาง Sale ตอบว่า ส่งเรื่องให้สำนักงานใหญ่ (หนองบัวลำภู) แล้ว และรอเรื่องอยู่ (ได้โทรสอบถาม และได้คำตอบแบบนี้เป็นระยะ ๆ) มันจะนานเกินไปแล้ว แต่ทางศูนย์ฯ แจ้งว่า เป็นขั้นตอนการทำงานของเค้า เป็นแบบนี้จนกระทั่งประมาณก่อนสงกรานต์ (ซึ่งผ่านไป 3 เดือนครึ่ง) ก็ยังไม่ได้ป้ายทะเบียนรถ ซึ่งมันนานจนเกินสมควรแล้ว ดังนั้น จึงได้โทรไปอีกครั้ง และได้รับคำตอบว่า "ยังไม่ได้ดำเนินการจดทะเบียน และเลขที่ดิฉันแจ้งว่าไม่เอา ก็จำไม่ได้ ไม่รู้ว่าจดไว้ไหนแล้ว
2. วันที่ 4 ก.พ. 2555 ดิฉันเกิดอุบัติเหตุรถคว่ำที่น้ำหนาว เหตุเกิดประมาณ 17.30 ดิฉันต้องรอเจ้าหน้าที่ประกันโตเกียวมารีนศรีเมืองประกันภัย จนเวลาประมาณ 4 ทุ่ม กว่าจะมาถึง และดิฉันต้องการให้นำรถลากให้ไปที่ศูนย์ฯ ซ่อม ให้เร็วที่สุด จึงได้แจ้งคุณประกันศรีเมือง รวมถึงนัดวันให้รถลากไปรับรถ เพื่อนำเข้าศูนย์พิษณุโลก คุณประกันศรีเมือง ก็รับปากจะดำเนินการให้ แต่สุดท้ายก็ไม่มีรถลากไปรับ ดิฉันโทรสอบถามอีกครั้ง ปรากฏว่า คุณประกันศรีเมือง แจ้งว่าให้ดิฉันโทรไปสอบถามเอาเองว่าทำไมรถลากไม่ไปซักที --- นี่คือ "หัวใจของการบริการ" ใช่มั๊ยค่ะ ที่ยังจะมาสั่งให้ดิฉันที่เป็นลูกค้าและเป็นผู้เดือดร้อน ต้องเป็นผู้ติดตามเรื่องเอง จนดิฉันต้องโทรเข้า Call Center ให้ช่วยประสานงานให้ จนกระทั่งได้นำรถเข้าซ่อมที่ศูนย์พิษณุโลก วันที่ 11/2/55 (เพราะไม่เชื่อถือและไว้วางใจตั้งแต่วันที่ไปรับรถ ว่าศูนย์เพชรบูรณ์ จะดูแลรถให้ได้ดี - คุณผู้จัดการแนะนำให้เอาไม้ขนไก่ ปัดฝุ่นรถ - เนื่องจากได้บอกให้ทางศูนย์นำรถไปล้างก่อนที่จะไปรับรถ (ลูกค้าจะออกค่าใช้จ่ายเอง) แต่ปรากฎว่าวันไปรับรถก็ไม่นำรถไปล้างให้ และมีฝุ่นเกาะ และคุณผู้จัดการศูนย์ หยิบไม้กวาดขนไก่จะไปปัดฝุ่นให้ จึงบอกว่า "ไม่เป็นไรค่ะ" เกรงรถจะเป็นรอย จากข้อสังเกตดังกล่าว จึงก่อให้เกิดความไม่แน่ใจ ว่า คุณจะสามารถดูแลรถเราได้ค่ะ และนี่หรือคือ "พนักงานของศูนย์มิตซู" คือผู้ที่คอยแนะนำการดูแลรถ....)
3. วันที่ 11 ก.พ. 2555 ศูนย์ฯ พิษณุโลก รับรถและทางศูนย์พิษณุโลก ประเมินและสั่งอะไหล่ วันที่ 25/2/55 วันที่สั่งอะไหล่ วันที่ 28/2/55 (ข้อมูลตามเอกสาร) ศูนย์มิตซูฯ พิษณุโลก รับรถ (ช่วงเช้า เพราะรถถึงเย็นวันที่ 10 ก.พ.) และ แจ้งว่า ต้องทำการประเมินราคา ให้ประกันอนุมัติซ่อม จะใช้เวลาซ่อมประมาณ 2 เดือน (เจ้าหน้าที่แจ้งว่าน่าจะประมาณสิ้นเดือน มี.ค. 55 จะแล้วเสร็จ)
4. วันที่ 12 มี.ค. 2555 ได้เดินทางไปศูนย์มิตซูฯ พิษณุโลก เพื่อตรวจดูความคืบหน้า และขอรายละเอียดอะไหล่ที่มีการสั่งซ่อม ซึ่งทางศูนย์ฯ แจ้งว่า ได้มีการสั่งอะไหล่แล้ว (แต่ ณ ขณะนั้น ทางประกันยังไม่ได้อนุมัติซ่อมให้)
(ซึ่งรายละเอียดในใบสั่งอะไหล่ วันที่สร้างเคลม 16 ก.พ. 2555 วันที่เสนอราคา 25 ก.พ. 2555 - สาเหตุที่ต้องใช้ระยะเวลานาน เนื่องจากพนักงานขาด รถต้องรอเข้าคิว เพราะรับรถซ่อมเยอะ)
หลังจากนั้นได้มีการโทรเช็คเป็นระยะ ๆ ว่า เพราะใกล้วันกำหนดที่เจ้าหน้าที่แจ้งไว้
ดิฉัน : รถเป็นยังไงแล้วบ้าง ใกล้เสร็จแล้วหรือยังค่ะ
เจ้าหน้าที่ : รถยังไม่เสร็จครับ ผมจะเร่งให้ครับ
ดิฉัน : ขอบคุณค่ะ ยังไงก็ฝากด้วยนะค่ะ เพราะไม่มีความรู้เรื่องรถเท่าไร ยังไงฝากดูแลด้วยนะค่ะ
เจ้าหน้าที่ : ไม่เป็นไร เพราะเป็นหน้าที่อยู่แล้วครับ ไม่ต้องห่วงครับ เราทำให้ดีแน่นอนครับ
และได้มีการติดตามเรื่อย ๆ จนกระทั่งสิ้นเดือน มี.ค. : -
ดิฉัน : รถเป็นยังไงแล้วบ้างค่ะ
เจ้าหน้าที่ : รถยังไม่เสร็จครับ
ดิฉัน : ไหนบอกว่าสิ้นเดือน มี.ค. ไงค่ะ
เจ้าหน้าที่ : เป็นแค่การประมาณการครับ ผมไม่ได้บอกว่าจะเสร็จนี่ครับ เป็นแค่การประมาณการ
ดิฉัน : ขอบคุณค่ะ (อ้าวหรอ) แล้วจะเสร็จเมื่อไรค่ะ
เจ้าหน้าที่ : น่าจะก่อนหรือหลังสงกรานต์ครับ
ดิฉัน : ขอบคุณค่ะ
(ณ ขณะนั้น ได้หยุดติดตามเรื่องซ่อมรถไปซักระยะ เนื่องจากต้องมาติดตามเรื่อง จดทะเบียนรถเนื่องจาก ศูนย์มิตซูฯ เพชรบูรณ์ รับปากจะจดทะเบียนให้ แต่ไม่กระทำ จนต้องร้องเรียน)
5. วันที่ 18 พ.ค. 2555 เพิ่งจะดำเนินการจดทะเบียนรถให้ (4 เดือน ครึ่ง ถึงจะจดทะเบียนรถได้) และจากการตรวจสอบเอกสาร พบว่า มีข้อผิดพลาด จึงได้แจ้งกลับให้ทางศูนย์ฯ ดำเนินการแก้ไขใหม่อีก ได้รับสำเนาจดทะเบียนรถ (ฉบับแก้ไข) อีกครั้งในวันที่ 14 มิ.ย. 2555
ซึ่งในช่วงสัปดาห์ดังกล่าว ได้สอบถามทางศูนย์ฯ พิษณุโลก เรื่อง ซ่อมรถ ก็ได้รับคำตอบเช่นเดิมว่า “ยังไม่เสร็จ ขาดอะไหล่ สั่งไปนานแล้ว ยังไม่ได้รับ ติดตามแล้ว ก็ยังไม่ได้รับ ตอนนี้ขาดชิ้นสำคัญชิ้นนี้ชิ้นเดียว ถ้าไม่มีชิ้นนี้ก็ไม่สามารถทำอะไรได้”
ดิฉัน : ไม่มีอะไหล่ แล้วทำไมรถสำเร็จรูป วิ่งให้เกลื่อนถนนอย่างนี้ และยอดขายทะลุเชียว
และเจ้าหน้าที่แจ้งว่า “ได้มีการติดตามแล้ว แจ้งทางผู้หลักผู้ใหญ่แล้ว แต่ยังไม่มีอะไรคืบหน้า”
ดังนั้น ดิฉันจึงตัดสินใจร้องเรียน และติดตามเรื่องอะไหล่ให้ จนกระทั่ง มีเจ้าหน้าที่ Call Center โทรมาแจ้งว่า “อะไหล่จะส่งถึงศูนย์ฯ พิษณุโลก ประมาณวันที่ 8 มิ.ย. 2555”
6. วันที่ 11 มิ.ย. 2555 ดิฉันได้เช็คไปทางศูนย์ฯ พิษณุโลกแล้ว พบว่า “ได้รับอะไหล่รถชิ้นนี้เรียบร้อยแล้ว” เมื่อวันที่ 9 มิ.ย. 2555 จะเริ่มดำเนินงานซ่อมให้วันที่ 11 มิ.ย. 2555 และแจ้งว่าจะแล้วเสร็จ ต้องใช้ระยะเวลาอีกประมาณ 2 เดือน เนื่องจากเป็นไปตามขั้นตอนของการซ่อม
7. วันที่ 16 มิ.ย. 2555 ส่งเรื่องร้องเรียนไปยังบริษัท โตเกียวมารีนศรีเมืองประกันภัย จำกัด สาขาพิษณุโลก ให้ช่วยติดตาม และสาเหตุล่าช้า
8. วันที่ 20 มิ.ย. 2555 ได้รับคำตอบว่าจะแล้วเสร็จให้วันที่ 30 ก.ค. 2555
ซึ่งดิฉันมองว่า (ในฐานะที่ไม่รู้เรื่องรถ) ในเมื่อไม่ติดอะไรแล้ว ก็ไม่ควรจะนานขนาดนี้ น่าจะลงมือซ่อมได้ทันที เนื่องจากช่าง อะไหล่ เครื่องมือ อุปกรณ์พร้อมทุกอย่างแล้ว และรอคิวมาเป็นเดือน ๆ แล้ว ขั้นตอนทุกอย่างก็ครบแล้ว
ข้อสังเกตุ และข้อสงสัย
1. ดิฉันเข้าใจว่าัปัญหาการซ่อมที่ต้องใช้ระยะเวลานาน คือ ไม่มีอะไหล่ แต่ใช้ระยะเวลานานกว่า 4 เดือน ในการตามอะไหล่หรือค่ะ (ถ้างั้นก็แสดงให้เห็นถึงศักยภาพการทำงานของศูนย์บริการฯ ที่ไม่มีศักยภาพในการติดตามอะไหล่ จนกระทั่ง ดิฉันเป็นผู้ติดตามให้เอง)
2. ระยะเวลาในการทำงานจากเดิมงานซ่อม 100% ใช้ระยะเวลา 2 เดือน (กำหนดรับรถครั้งแรก 31 มี.ค. 2555) แต่หากนับระยะเวลาจากวันที่ได้รับอะไหล่ครบก็ต้องใช้ระยะเวลา 2 เดือน (เหมือนเดิม) ในขณะงานซ่อมเหลือไม่ถึง 100% ซึ่งทำให้เกิดข้อสงสัยว่า
- งานยังคงค้างอีก 100% เช่นเดิมหรือ แสดงว่าที่ผ่านมาไม่มีการซ่อมเลย หรืออย่างไร หรือว่า
- ขาดการเอาใจใส่ดูแลงานซ่อมของรถคันนี้ เนื่องจากศูนย์บริการฯ รับงานซ่อมเยอะ เกินกว่าจำนวนพนักงานที่มี (เพื่อศูนย์ฯ จะได้มีรายได้จากการให้บริการซ่อม) แต่ลูกค้าซึ่งเป็นผู้เดือดร้อน และเสียผลประโยชน์จากการหารายได้ปกติ (เนื่องจากยังต้องหาเงินมาผ่อนรถอยู่) ต้องแบกรับภาระตรงนี้เอาเอง มันยุติธรรมกันหรือเปล่าค่ะ
ซึ่ง สะท้อนให้เห็นถึงศักยภาพในการบริหารงานที่คำนึงแต่ผลประโยชน์ตนเองฝ่ายเดียว ที่ต้องการแต่รายได้ แต่ไม่อยากเสียค่าใช้จ่าย เพื่อให้ได้มาซึ่งกำไรมาก ๆ
3. หรือว่าด้วยความที่เป็นศูนย์ฯ ใหญ่ ในแถบภาคเหนือตอนล่างนี้ จึงสามารถเลือกปฏิับัติกับลูกค้าแต่ละรายอย่างไรก็ได้ (ด้วยความที่เป็นเพียงประชาชนคนธรรมดา ไม่ได้มีอำนาจ ไม่ได้ใหญ่โต และไม่ได้รวยมาจากไหน) -- สิทธิความเป็นคนไม่ได้เท่าเทียมกันหรือค่ะ
4. จากเดิมที่มีการนัดรับรถ สิ้นเดือน มี.ค. 55 เลื่อนนัดครั้งที่ 1 ก่อนหรือหลังสงกรานต์ เลื่อนนัดครั้งที่ 2 สิ้นเดือน เม.ย. 55 ครั้งต่อไปถึงได้แจ้งว่า ไม่มีอะไหล่ ซึ่งสังเกตุได้ว่า งานซ่อมน่าจะเหลือไม่มาก จากการพิจารณาการเลื่อนนัดแต่ละครั้งใช้เวลาไม่นาน (ทั้ง ๆ ที่ยังไม่ได้อะไหล่) แสดงว่า ข้อเท็จจริงงาน
- งานเหลือไม่เยอะ แต่ทำไมยังต้องใช้เวลานาน เพราะเนื่องจากขาดช่างซ่อม จำนวนช่างไม่เพียงพอ หรือปริมาณงานมากเกินไป จึงทำให้ต้องเลือกปฏิบัติกับลูกค้าพิเศษ (บางคน) ที่สำคัญของคุณก่อน
- หรือเป็นเพียงการพลัดวันลูกค้า และพูดเพียงแค่ให้ลูกค้าสบายใจค่ะ
ไม่ว่าจะเป็นกรณีใด ก็สะท้อนให้เห็นถึง "หัวใจของการให้บริการ" ของศูนย์ฯ นี้ จริง ๆ
และจนกระทั่งวันนี้ก็ไม่มีการตอบกลับใด ๆ จากทั้งตัวแทนประกัน และเจ้าหน้าที่ของศูนย์ฯ ....
ตอบพร้อมอ้างข้อความ
Bookmarks